Service Level Agreement

Este Contrato de Nível de Serviço ("SLA") faz parte do Contrato de Software como Serviço entre o Cliente e a Softruck.


1. Introdução

Este SLA descreve os níveis de disponibilidade e suporte do Produto que o Cliente pode esperar receber da Softruck pela duração do Contrato.


2. Definições

Conforme usado neste SLA, os termos a seguir terão os significados especificados abaixo.

Dia útil
08:00 às 18:00, horário local da entidade contratante da Softruck, não incluindo sábado, domingo ou feriados
Desempenho degradado
Uma qualidade de serviço mais baixa, conforme descrito neste SLA (por exemplo, temporariamente interrompido ou funcionalidade temporariamente indisponível).
Tempo de inatividade
O período durante o qual o Produto está totalmente indisponível para o Cliente, incluindo manutenção que ocorre fora do horário de manutenção, para a qual foi fornecido um aviso de menos de 24 horas aos clientes afetados. No entanto, o tempo de inatividade não deve incluir:
  • 1. Manutenção Programada;
  • 2. Desempenho degradado;
  • 3. Fatores fora do controle da Softruck, incluindo quaisquer eventos de força maior;
  • 4. Falhas na internet;
  • 5. Atos ou omissões do Cliente e de seus Usuários; e
  • 6. Aplicação de regulamentos estaduais ou governamentais
Base de conhecimento
Portal de ajuda da Softruck, localizado no site da ajuda.softruck.com, que publica informações sobre como executar tarefas no Produto e responde a perguntas frequentes.
Horário de Manutenção
Segunda a sexta, das 20:00 às 23:59 GMT - 3, durante todo o dia sábado e domingo das 08:00 às 23:59 GMT -3.
Tempo de resolução
O tempo decorrido desde o Tempo de resposta até que o alerta seja resolvido.
Tempo de resposta
Mede o tempo decorrido entre o recebimento de um alerta e o tempo de início dos trabalhos sobre o problema.
Programado
Interrupções planejadas de manutenção, suspendendo o serviço total ou parcialmente, que a Softruck se esforçará para anunciar com pelo menos 5 dias de antecedência e, em qualquer caso, o mais tardar 24 horas antes, o que não excederá um período razoável de tempo para a manutenção necessária e que, quando possível, ocorrerá durante o horário de manutenção.
Data efetiva do SLA
A Data de Início do Projeto declarada no Contrato ou na Declaração de Trabalho aplicável e na data em que este SLA entra em vigor.
Ticket
Uma solicitação eletrônica enviada à Softruck pelo Cliente (por exemplo, solicitando uma solução para um incidente).
Tempo de atividade
Conforme calculado de acordo com este SLA.

3. Escopo do Contrato de Nível de Serviço

Este SLA se aplica apenas ao Produto e Serviços Profissionais descritos no Contrato ou na Declaração de Trabalho aplicável. Este SLA não se aplica a nenhum software, equipamento, serviços ou outras partes de um sistema de tecnologia da informação que não sejam adquiridos ou gerenciados pela Softruck.


4. Disponibilidade

A Softruck garante 99,5% de tempo de atividade por mês, 24 horas por dia, 7 dias por semana ("Horário de serviço acordado"). O tempo de atividade é medido com base na média mensal de disponibilidade, arredondada para o minuto mais próximo, e calculado da seguinte forma:

Disponibilidade = (Horas de serviço acordadas - horas de inatividade) / Horário de serviço acordado * 100%


5. Tempo de resposta e tempo de resolução

O Tempo de resposta e o Tempo de resolução dependerão da prioridade do (s) item (s) afetado (s) e da gravidade do alerta, conforme estabelecido nos seguintes agendamentos:

Tipo do alerta
Grau de severidade
Tempo de resposta
Tempo de resolução
Alerta de prioridade A
Alerta altamente crítico. O produto não está disponível para uso ou uma proporção significativa das funcionalidades contratadas não está disponível.
Dentro de 1 hora
Dentro de 4 horas, incluindo o tempo de resposta do alerta de prioridade A.
Alerta de prioridade B
Alerta crítico. Um ou mais elementos do Produto críticos para o funcionamento dos negócios do Cliente deixaram de responder completamente ou de forma extremamente lenta.
Dentro de 24 horas
Dentro de 24 horas, exclusivo do Tempo de resposta do alerta de prioridade B.
Alerta de prioridade C
Alerta não crítico. Um ou mais elementos do Produto deixaram de responder completamente ou responder lentamente e uma solução alternativa está disponível.
Dentro de 48 horas
Dentro de 72 horas, exclusivo do Tempo de resposta do alerta de prioridade C.
Alerta de prioridade D
Notificação de um problema menor que não proíbe o Cliente de utilizar o Produto de maneira material.
Dentro de 48 horas
Melhor esforço

6. Melhorias de software

A Softruck disponibilizará ao Cliente novas versões, lançamentos e atualizações do Produto para solucionar defeitos e / ou erros, manter o Produto atualizado com os desenvolvimentos do mercado ou melhorar (a operação ou funcionalidade) do Produto. Essas melhorias podem incluir correções de bugs. A Softruck suporta apenas a versão mais recente do produto.


7. Atualizações no SLA

Este SLA pode ser atualizado a critério da Softruck, mas somente após o aviso prévio de trinta (30) dias, após o qual entrará em vigor ("Data efetiva do SLA").

Se o Cliente se opuser a essas alterações, o recurso exclusivo do Cliente será rescindir o Contrato. O uso continuado do Produto após a Data de Vigência do SLA de qualquer atualização indicará o reconhecimento do Cliente de tal atualização e acordo em estar vinculado ao SLA atualizado. Quando a Softruck altera este SLA, a data "Atualizado" abaixo será alterada para refletir a data de publicação da versão mais recente.

Atualizado: 10 de março de 2020